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Los beneficios de las reclamaciones de los consumidores: Mejorar los procesos y alcanzar los objetivos empresariales
Las reclamaciones son un componente crucial de la integridad de cualquier empresa. Pero con demasiada frecuencia se pasan por alto debido a su propia naturaleza. El aumento de las quejas que se transmiten a través de las plataformas de medios sociales ha insensibilizado a muchos profesionales del cumplimiento de las instituciones financieras a la hora de identificar un problema que pueda existir. Muchas reclamaciones son quejas generales de insatisfacción con un producto o servicio que simplemente no cumple con el nivel de satisfacción esperado del cliente. Pero si se mira más de cerca, como institución financiera sujeta a muchas normas y reglamentos de cumplimiento de los consumidores, puede haber un vínculo directo con un error, descuido o debilidad operativa por parte de la institución. Aunque no sea intencionado, un proceso inadecuado de gestión de reclamaciones puede acarrear importantes perjuicios monetarios al consumidor, un mayor escrutinio normativo y un efecto negativo sobre la reputación o la pérdida de crecimiento de la clientela.
¿Alguien está escuchando?
Aunque pueda parecer que las quejas de los consumidores pasan desapercibidas, la Oficina de Protección Financiera del Consumidor (CFPB) y otros organismos reguladores están absolutamente a la escucha. La CFPB, que en general supervisa las instituciones depositarias y las instituciones financieras no depositarias, anima a los consumidores a presentar quejas sobre productos y servicios financieros a través de su sitio web[1]. Las quejas presentadas a la CFPB no se limitan a las presentadas por el público en general, la CFPB puede recibir quejas remitidas por la Casa Blanca, funcionarios del Congreso y otros organismos federales y estatales.
Cada año, la CFPB publica un informe anual de las reclamaciones recibidas a lo largo del año. La CFPB acepta, responde y supervisa la actividad de quejas procedentes de los 50 estados, el Distrito de Columbia, Puerto Rico y otros territorios de EE.UU.. El informe abarca un desglose detallado de todas las quejas de los consumidores comunicadas a la CFPB entre enero y diciembre.
El informe de 2023 muestra que los consumidores comunicaron a la CFPB aproximadamente 1.657.600 reclamaciones[2]. La mayoría de las reclamaciones (81%) se enviaron a las empresas para su revisión y respuesta, y sólo el 13% resultaron ser reclamaciones no recurribles. Otros datos destacados son:
- Las quejas de Georgia, Florida, el Distrito de Columbia, Delaware y Nevada son las más elevadas per cápita.
- Las reclamaciones relativas a los informes de consumo o de crédito fueron las de mayor volumen; los consumidores se enfrentan cada vez más a problemas con la información contenida en los informes de crédito y las puntuaciones de crédito; el problema más frecuentemente denunciado se debió a "información incorrecta en su informe".
- Las reclamaciones relacionadas con los consumidores o los informes de crédito, el cobro de deudas, las cuentas corrientes/de ahorro y las hipotecas representaron aproximadamente el 96% de todas las reclamaciones.
- A menudo se denunciaron problemas relacionados con diversos productos financieros, como tarjetas de crédito, hipotecas y préstamos personales, debido a la falta de transparencia o equidad en las transacciones.
- Las quejas se resumen por categorías en el siguiente cuadro:
|
Volumen de reclamaciones |
||
|
Producto o servicio financiero |
Por |
Porcentaje |
|
Informes de crédito o consumo |
1,309,800.00 |
79% |
|
Cobro de deudas |
109,900.00 |
7% |
|
Tarjetas de crédito |
70,000.00 |
4% |
|
Cuentas corrientes o de ahorro |
64,500.00 |
4% |
|
Hipotecas |
27,900.00 |
2% |
|
Transferencia o servicio de dinero, moneda virtual |
21,800.00 |
1% |
|
Préstamo o arrendamiento financiero de vehículos |
17,700.00 |
1% |
|
Préstamos para estudiantes |
12,000.00 |
0.70% |
|
Personal Lons |
8,300.00 |
0.50% |
|
Tarjetas de prepago |
8,200.00 |
0.50% |
|
Gestión de la deuda o del crédito |
3,500.00 |
0.20% |
|
Préstamos de día de pago |
2,100.00 |
0.10% |
|
Préstamos sobre títulos |
800.00 |
0.10% |
|
Anticipos de depósitos |
700.00 |
0% |
|
Total |
1,657,200.00 |
100% |
Gestión eficaz de las reclamaciones
La mejor manera de comprender realmente las preocupaciones de sus clientes es hacer un seguimiento de todas las reclamaciones. Las quejas suelen ser indicadores de otros problemas subyacentes, como deficiencias sistémicas y de gestión del cumplimiento. Es importante desarrollar un sistema de respuesta a las quejas que proporcione un proceso claro de lo que debe hacerse cuando se recibe una queja. Por ejemplo, los clientes de diferentes sucursales pueden estar denunciando la inclusión de una comisión miscelánea en su extracto mensual. Aunque el representante que atienda esta reclamación pueda resolver rápidamente el problema en la cuenta del individuo y emitir un reembolso, el problema subyacente puede ser el resultado de actualizaciones del sistema u otros cambios que hayan tenido consecuencias imprevistas que afecten a todos los clientes de ese tipo de cuenta. Cuando no existe un proceso de seguimiento de reclamaciones, puede crearse un efecto dominó que provoque una carga operativa adicional que puede prolongarse durante meses antes de que se detecte realmente.
La base de una política, un procedimiento o un proceso claros debe:
- Insistir en la importancia de recopilar toda la información pertinente en torno al demandante.
- Proporcionar definiciones categóricas de los tipos de reclamaciones (por ejemplo: escritas, verbales, relacionadas con el producto, relacionadas con el personal, etc.) para garantizar un tratamiento adecuado y una resolución oportuna.
- Esbozar un calendario previsto de resolución y seguimiento, según sea necesario.
- Proporcionar orientaciones claras para que los empleados puedan detectar las reclamaciones relacionadas con problemas de cumplimiento de la normativa por parte de los consumidores, incluidos los factores potencialmente discriminatorios.
Invertir en un proceso eficaz de gestión de reclamaciones no tiene por qué ser costoso. Aunque las empresas de software y tecnología financiera ofrecen sistemas avanzados de relación con el cliente que gestionan eficazmente las reclamaciones automatizando determinados pasos, las entidades financieras pueden lograr resultados similares con herramientas básicas que ya tienen a su disposición. Las bases de datos existentes o el software de gestión de proyectos pueden utilizarse para gestionar las reclamaciones con eficacia.
Expectativas reglamentarias:
Las agencias reguladoras financieras federales y estatales han adoptado y utilizan el Sistema Uniforme de Calificación del Cumplimiento de los Consumidores Interagencias del Consejo Federal de Examen de las Instituciones Financieras para analizar el cumplimiento de las normas y reglamentos estatales y federales de cumplimiento de los consumidores en relación con los exámenes de cumplimiento de los consumidores. La "capacidad de respuesta y eficacia" del proceso de resolución de reclamaciones de los consumidores es un factor de evaluación que se analiza en el marco del componente Programa de Cumplimiento de un Sistema de Gestión del Cumplimiento eficaz.
Es importante entender que el volumen de reclamaciones recibidas por una institución financiera puede no ser una consideración significativa cuando los reguladores llevan a cabo su análisis. Más bien, los examinadores pueden estar más preocupados por el proceso mediante el cual las instituciones financieras gestionan las quejas recibidas. Por ejemplo, cuando se reciben quejas repetidas o similares, ¿lleva a cabo la institución financiera una investigación para determinar una posible causa raíz? ¿Existe un proceso para comunicar las quejas a los niveles superiores de la dirección? Además, las instituciones financieras deben crear un entorno en el que se anime a los empleados a comunicar sus quejas sin temor a medidas disciplinarias o a ser culpados.
La conclusión
El proceso de gestión de reclamaciones debe considerarse un beneficio y no una carga. Adoptar un enfoque proactivo ofrece la oportunidad de aumentar la satisfacción del cliente y, al mismo tiempo, mejorar los procesos y controles. Al identificar las deficiencias, las entidades pueden alcanzar mejor los objetivos empresariales y aumentar potencialmente la rentabilidad.
Acuérdate:
- Las voces de los consumidores importan: la CFPB y otros reguladores fomentan una respuesta rápida y una resolución adecuada para el denunciante. Además, los exámenes de cumplimiento de los reguladores estatales y federales pueden considerar el proceso de resolución de reclamaciones un componente vital en la evaluación del riesgo potencial de daño al consumidor con impacto potencial en el resultado general del examen.
- Seguimiento de las reclamaciones - El seguimiento de las reclamaciones permite a la organización prestar un mejor apoyo a sus clientes al comprender dónde pueden existir problemas sistémicos para poder corregirlos, lo que redunda en una mayor satisfacción del cliente.
- Comunicación clara - Asegúrese de que su organización dispone de una política y un proceso bien definidos para la resolución oportuna de las reclamaciones y de que todos los empleados son conscientes de sus responsabilidades en el proceso.
- Implicaciones reglamentarias - Determinadas normativas exigen la comunicación de información y la adopción de medidas específicas en caso de denuncia y en los plazos establecidos. Independientemente de que la denuncia corresponda o no a una categoría reglamentaria, las denuncias pueden ser indicativas de otras vulnerabilidades en materia de cumplimiento.
¿Todavía lo considera una carga demasiado pesada? Considere la posibilidad de asociarse con un consultor externo como Guidepost Solutions, que tiene experiencia en evaluar los procesos actuales para gestionar reclamaciones, identificar lagunas e implantar procesos y controles eficaces para ayudar a las instituciones financieras a alcanzar sus objetivos empresariales.
[1] Las instituciones depositarias son bancos, cajas de ahorros y cooperativas de crédito con activos superiores a 10.000 millones de dólares y sus filiales. Las instituciones no depositarias son empresas como originadores de hipotecas, prestamistas de día de pago y prestamistas privados para estudiantes.
[2] Informe anual sobre la respuesta de los consumidores | Oficina de Protección Financiera del Consumidor (consumerfinance.gov)
Andrea Pérez
Director asociado
Andrea Pérez tiene más de 15 años de experiencia como examinadora regulatoria sénior analizando la efectividad de los programas de cumplimiento dentro de las instituciones financieras autorizadas por el estado. Es altamente competente en las regulaciones bancarias de cumplimiento estatal y federal; colaborar con agencias federales; y proporcionar un análisis detallado por escrito de las evaluaciones orientadas al cumplimiento. La Sra. Pérez está bien versada en las regulaciones de préstamos, incluida la Ley de Protección de Propietarios de Viviendas, la Ley de Veracidad en los Préstamos y la Ley de Reinversión Comunitaria; así como la regulación de depósitos y venta al por menor; leyes de privacidad; y Dodd-Frank.
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